مهرپویا مشاور و مدرس فروش و بازاریابی در مازندران

شاخص اندازه گیری وفاداری مشتریان

 نظرسنجی NPS یک روش ارزیابی کیفیت خدمات و محصولات است که اغلب در شرکت‌های بزرگ و مشتری‌محور به کار می‌رود. این روش به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با توجه به نظرات مشتریان، بهبود کیفیت خدمات و محصولات خود را انجام دهند و در نتیجه، رضایت مشتریان خود را افزایش دهند.

NPS یا Net Promoter Score، در واقع یک معیار ساده برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان است. این معیار با استفاده از یک پرسش ساده، که به شرح زیر است، به دست می‌آید:

"به دوستان، خانواده و همکاران خود ما را توصیه می‌کنید؟"

پاسخ به این پرسش با استفاده از یک مقیاس عددی ۰ تا ۱۰ داده می‌شود. در این مقیاس، افراد که به شرکت خود رضایت دارند و آن را به دیگران توصیه می‌کنند، در بازه ۹ تا ۱۰ قرار می‌گیرند. افرادی که به شرکت خود بی‌تفاوت هستند، در بازه ۷ تا ۸ قرار می‌گیرند و افرادی که از شرکت خود ناراضی هستند و آن را به دیگران توصیه نمی‌کنند، در بازه ۰ تا ۶ قرار می‌گیرند.

برای محاسبه NPS، از فرمول زیر استفاده می‌شود:

NPS = (درصد افراد در بازه ۹ تا ۱۰) - (درصد افراد در بازه ۰ تا ۶)

به عنوان مثال، اگر ۵۰ درصد افراد در بازه ۹ تا ۱۰ قرار داشته باشند و ۲۰ درصد افراد در بازه ۰ تا ۶ قرار داشته باشند، NPS برابر با ۳۰ خواهد بود.

NPS، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبود کیفیت خدمات و محصولات خود را با توجه به نظرات مشتریان انجام دهند. همچنین، این روش به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با توجه به نظرات مشتریان، بهبودی در ارتباط با آن‌ها ایجاد کنند و در نتیجه، رضایت مشتریان خود را افزایش دهند.

در نهایت، باید توجه داشت که NPS تنها یکی از روش‌های ارزیابی کیفیت خدمات و محصولات است و باید با سایر روش‌های ارزیابی کیفیت همراه باشد. همچنین، برای استفاده بهینه از NPS، باید به دقت پرسش‌های مربوط به آن را طراحی کرد و بهبود کیفیت خدمات و محصولات را با توجه به نظرات مشتریان انجام داد.